株式会社 セレモニーきうち
代表取締役：木内 利明さん
今回は千葉県香取市に本社を置く株式会社セレモニーきうち様にお邪魔しました。
地域に密着した葬儀サービスを長年提供されており、高いお客様満足度を達成されています。
どうしてそんなに満足度が高いのか？日頃聞くことが難しい葬儀サービスを提供する側から見た、「葬儀の満足度」について詳しくお話をお伺いしました。
木内社長：そうですね、葬儀に対する考え方などを落とし込むための勉強会や、他社様へのベンチマーキング、共同で勉強するタイミングなどは、他の葬儀社様と比べると段違いに多いんじゃないかと思います。
同業者様との勉強の場もありますが、同時に全く異業種との交流やベンチマーキングも行っています。コロナ禍でしばらく中止していたのですが、今期もあと3，4回程度他社様を見学しに行く機会を作る予定です。
交流されているのは、どのような業界が多いのでしょうか？
木内社長：多種多様です。サービス業だけでなく製造業もありますし、いろんな業種、業態問わず交流しています。千葉県内もあれば若干遠いところもありますし、その時のタイミングによっていろいろですね。こちらから訪問することもあれば、当社へいらっしゃる場合もあります。
今年の4月ごろにも10社くらいとの交流を予定しています。1社につき2、3人くらいずつ、20人から30人の方が会社に来て、マネできるところはどんどんマネしましょうという感じの交流ですね。
この取り組み自体はもう10数年やっています。
柔軟な思考と広い視野が身に付きそうな取り組みですね。
ちなみに社内ではどういった研修や取り組みをされていますか？
木内社長：社内研修については、部署ごとに6か月の計画をたてて、その計画に沿ってスキルアップや環境整備に取り組んでいます。実行計画に沿って、目標を達成できたかどうかを6か月ごとに発表してもらいます。計画通りにできたのか、できなければなぜなのか？を検討してもらい、実際に計画を立てて実行することについての訓練を行っています。
なるほど、ありがとうございます。
木内社長：葬儀のお仕事はどうしても葬儀が始まって終わるまでの情報の共有が難しいので、一人の担当者が進めることが多いです。ただそれに甘えていると、働く社員がお休みをどんどん取りにくくなってしまいます。
ですから会社としては、情報をしっかり引き継いでもらうことを前提に考えるようにしています。あとからこの葬儀はここまでお話が進んでいるんだね、と誰が見てもわかるように共有を進めているんです。
引き継いだ時にお客様から新しい担当者も情報をきちんと把握されているんだね、と安心して頂けるように徹底しています。そういった情報の共有については、基本的に会社から支給しているiPadを活用しています。
途中で担当者が変わると、やはりお客様は不安ですよね。
木内社長：そうです、葬儀は非日常な体験ですからね。
ですから情報の共有だけでなく、社員全員が同じ意識でお客様に向き合っているというのが大前提として必要です。そういった意味で教育の場がすごく重要だと思っています。みんなどう考えているのか？という意識や、こういう時どんな対応をするのか？ということを整えておかないと、社員それぞれから出てくるものが変わってしまいます。それはサービスを提供する側としては、不誠実だと考えています。
大変勉強になりました。ありがとうございます。
最後に今後葬儀のお仕事を志望される方に、一言お願い致します。
木内社長：ありがたいことに一生懸命お仕事をされる方、お客様のために尽くす方がこの業界にはたくさん集まってきます。ただ、その尽くし方が独りよがりになってしまってはいけません。どうすればお客様のためになるのかということを、常に考える必要があると思います。
お客様の言いなりになるのではなく、葬儀社として、一人のサービスを提供するビジネスマンとして、お客様にとって良いパートナーになれる人材を目指して欲しいですね。
サービス業の中でも特に満足度が分かりにくい葬祭業界において、「感謝の気持ちを伝える場を整える」という明確な共通認識を皆様が持たれていることが印象的でした。更なる満足度を追求するために、お客様の自由な発想を引き出すための自由葬という提案も斬新です。
そのほか情報をデジタル共有することで、社員の就業環境整備に勤めつつ引継ぎがあってもお客様に安心していただける環境を整えるなど、働き方改革にも意欲的です。
お客様の満足度と働く社員の環境整備をどちらもまっすぐに取り組まれているからこそ、長く地域の方々から支持されていることが分かるインタビューでした。
地域に密着した葬儀サービスを長年提供されており、高いお客様満足度を達成されています。
どうしてそんなに満足度が高いのか？日頃聞くことが難しい葬儀サービスを提供する側から見た、「葬儀の満足度」について詳しくお話をお伺いしました。
多業種との交流、ベンチマーキングで良いところを吸収し合う。
さきほど勉強や研修などでの共有というお話がありましたが、一般的な葬儀社様の教育はOJTのみということが多いと思います。貴社の場合はOJTのみにこだわらず、幅広く研修をされていると感じますが、こうした幅広い研修プログラムの狙いはどういったところにあるのでしょうか。木内社長：そうですね、葬儀に対する考え方などを落とし込むための勉強会や、他社様へのベンチマーキング、共同で勉強するタイミングなどは、他の葬儀社様と比べると段違いに多いんじゃないかと思います。
同業者様との勉強の場もありますが、同時に全く異業種との交流やベンチマーキングも行っています。コロナ禍でしばらく中止していたのですが、今期もあと3，4回程度他社様を見学しに行く機会を作る予定です。
交流されているのは、どのような業界が多いのでしょうか？
木内社長：多種多様です。サービス業だけでなく製造業もありますし、いろんな業種、業態問わず交流しています。千葉県内もあれば若干遠いところもありますし、その時のタイミングによっていろいろですね。こちらから訪問することもあれば、当社へいらっしゃる場合もあります。
今年の4月ごろにも10社くらいとの交流を予定しています。1社につき2、3人くらいずつ、20人から30人の方が会社に来て、マネできるところはどんどんマネしましょうという感じの交流ですね。
この取り組み自体はもう10数年やっています。
柔軟な思考と広い視野が身に付きそうな取り組みですね。
ちなみに社内ではどういった研修や取り組みをされていますか？
木内社長：社内研修については、部署ごとに6か月の計画をたてて、その計画に沿ってスキルアップや環境整備に取り組んでいます。実行計画に沿って、目標を達成できたかどうかを6か月ごとに発表してもらいます。計画通りにできたのか、できなければなぜなのか？を検討してもらい、実際に計画を立てて実行することについての訓練を行っています。
なるほど、ありがとうございます。
情報共有の徹底で休みを取りやすく、お客様にも不安を与えないサービス作り。
貴社の有給の消化率についてお伺いします。かなりの高水準で有給を消化されていると思うのですが、どういった取り組みをされていらっしゃるのでしょうか。木内社長：葬儀のお仕事はどうしても葬儀が始まって終わるまでの情報の共有が難しいので、一人の担当者が進めることが多いです。ただそれに甘えていると、働く社員がお休みをどんどん取りにくくなってしまいます。
ですから会社としては、情報をしっかり引き継いでもらうことを前提に考えるようにしています。あとからこの葬儀はここまでお話が進んでいるんだね、と誰が見てもわかるように共有を進めているんです。
引き継いだ時にお客様から新しい担当者も情報をきちんと把握されているんだね、と安心して頂けるように徹底しています。そういった情報の共有については、基本的に会社から支給しているiPadを活用しています。
途中で担当者が変わると、やはりお客様は不安ですよね。
木内社長：そうです、葬儀は非日常な体験ですからね。
ですから情報の共有だけでなく、社員全員が同じ意識でお客様に向き合っているというのが大前提として必要です。そういった意味で教育の場がすごく重要だと思っています。みんなどう考えているのか？という意識や、こういう時どんな対応をするのか？ということを整えておかないと、社員それぞれから出てくるものが変わってしまいます。それはサービスを提供する側としては、不誠実だと考えています。
大変勉強になりました。ありがとうございます。
最後に今後葬儀のお仕事を志望される方に、一言お願い致します。
木内社長：ありがたいことに一生懸命お仕事をされる方、お客様のために尽くす方がこの業界にはたくさん集まってきます。ただ、その尽くし方が独りよがりになってしまってはいけません。どうすればお客様のためになるのかということを、常に考える必要があると思います。
お客様の言いなりになるのではなく、葬儀社として、一人のサービスを提供するビジネスマンとして、お客様にとって良いパートナーになれる人材を目指して欲しいですね。
編集後記
満足度の価値を明確にすることで、価値につながるサービスを作るサービス業の中でも特に満足度が分かりにくい葬祭業界において、「感謝の気持ちを伝える場を整える」という明確な共通認識を皆様が持たれていることが印象的でした。更なる満足度を追求するために、お客様の自由な発想を引き出すための自由葬という提案も斬新です。
そのほか情報をデジタル共有することで、社員の就業環境整備に勤めつつ引継ぎがあってもお客様に安心していただける環境を整えるなど、働き方改革にも意欲的です。
お客様の満足度と働く社員の環境整備をどちらもまっすぐに取り組まれているからこそ、長く地域の方々から支持されていることが分かるインタビューでした。
＼ 記事をシェアする ／
